Sven Sester: Doña Eder, usted no solo adquiere clientes por encargo de empresas, sino que también les enseña a dichas empresas cómo abordar las ventas por teléfono. ¿Qué les recomienda para empezar?
Angelika Eder: Al principio, antes de una llamada de teléfono, lo más importante es ponerse en el lugar de quien va a responder. Da igual si es la secretaria, el jefe o alguien en prácticas. Todos ellos se plantean las siguientes preguntas aunque no las formulen:
- ¿Quién me llama?
- ¿Cuál es el producto?
- ¿Por qué me llaman A MÍ?
La primera pregunta es muy fácil de responder; en el caso de la segunda se complica un poco: si soy «Imprenta Martín» no hay mucho que explicar,pero si se trata de la «Empresa Martín y Rodríguez» ya no resulta tan sencillo. En ese momento debo estar en posición de poder explicar con claridad y precisión mi producto. No obstante, la más importante es la pregunta 3. ¿Por qué a mí? Eso presupone estar llamando al cliente potencial.
Sven Sester: Así que la siguiente pregunta debe ser: ¿por qué llamo concretamente a esa empresa?
Angelika Eder: Exactamente. Es importante incluso solo desde el punto de vista legal, porque si no puedo entrar rápidamente en conflicto con la Ley alemana contra la competencia desleal, en concreto con el artículo 7, apartados 2 y 3 (http://www.gesetze-im-internet.de/uwg_2004/BJNR141400004.html nota del autor).
Quien recibe la llamada se sentirá molesto y actuará mostrando rechazo o evasivas, con lo que nadie sale ganando. El objetivo debe ser tender puentes, averiguar que es lo que me une con la persona a quien llamo, que pueden ser temas cotidianos alejados del producto en cuestión.
Sven Sester: ¿Nos puede dar un ejemplo?
Angelika Eder: Puede ser algo así como: «Yo misma soy un cliente satisfecho con sus productos y, a la inversa: también me gustaría tenerle a usted como cliente». Por supuesto, solo si uno es realmente cliente. Eso es casi como una pirueta de adquisición de clientes. O también: «Estoy buscando empresas del sector XY que sean de mi región». Todo el mundo puede entender que no apetece viajar a diario por medio país, de forma que la cercanía regional tiene ventajas para ambas partes. Es una forma de tender un buen puente para la conversación subsiguiente.
Sven Sester: ¿Y después alaba su producto o su servicio?
Angelika Eder: Más o menos. Con la «táctica de persuasión» típica de los call center se entra en un exigente entorno B2B del que es difícil sacar algo, se percibe más bien como algo molesto. Conseguir un cliente de verdad se basa en un 70 % de escuchar y solo un 30% de hablar, solo así se puede estar seguro de ofrecer aquello que realmente se necesita.
Sven Sester: Entonces, ¿es en ese 30 % donde hay que convencer a la otra parte de que uno es la mejor opción?
Angelika Eder: Sí, y también es ahí cuando se nota la buena preparación. Al hablar hay que ser capaz de dar en el clavo con seguridad con el argumento de ventas, con la característica única. Las explicaciones fantasiosas no aportan nada y solo molestan. Si quiere hacer ventas de éxito, el teléfono obliga más que cualquier otro medio a ser preciso y breve. Sobre todo, a transmitir seguridad.
Sven Sester: ¿Cómo se consigue esa seguridad al teléfono?
Angelika Eder: Al principio se pueden aprender de memoria buenas frases formuladas sobre esa característica única y tenerlas listas en el momento adecuado. Al cabo del tiempo y, con un poco de práctica, se va adquiriendo seguridad y se comienza a jugar con el propio repertorio. A partir de ahí empieza a ser divertido. Después se moverá en su campo de especialización como un pez en el agua y eso es algo que el cliente nota: las personas buscan seguridad.
Sven Sester: ¿La seguridad de estar hablando con un especialista?
Angelika Eder: Sobre todo la seguridad de tomar la decisión correcta. Da igual si está adquiriendo un coaching por teléfono o margarina en el supermercado.
Queremos estar seguros de que la decisión es la correcta. De que poder decir que sí con buena conciencia. Y eso va en proporción directa a la seguridad de la persona que le aconseja.
Sven Sester: A pesar de todas las preparaciones, experiencia y técnicas, a menudo la adquisición de clientes por teléfono suele ir asociada a menudo con el rechazo. ¿Cómo lo aborda usted y qué les dice a los que participan en sus seminarios?
Angelika Eder: Hoy en día los mercados están muy saturados en muchos sectores y tiene razón, recibir un «no», es lo habitual, el caso estándar. Pero hay que tener claro que ese «no» no es algo contra mí, sino que tan solo significa que no necesita nada en ese momento. Nadie nos está esperando, por lo que es necesario desarrolla una cierta tranquilidad con el tiempo.
Sven Sester: ¿Eso quiere decir también que las probabilidades de conseguir una venta en la primera llamada de teléfono son relativamente reducidas?
Angelika Eder: Eso seguramente depende del producto; lo que mejor puedo valorar es mi sector. Estoy especializada en la venta de consultorías, coachings y formaciones y, sinceramente, las probabilidades de que venda una formación de dos días a la primera llamada son inferiores a 1 entre 1000. Lo he hecho alguna vez, pero es una excepción en toda regla.
Sven Sester: ¿Cómo consigue entonces ese éxito?
Angelika Eder: Aquí se trata de tener perseverancia pero, sobre todo, de contar con una forma de trabajo sistemática. Un motivo por el que no solo yo misma uso el software CentralStationCRM, sino que también siempre se lo recomiendo de forma vehemente a mis participantes. Se trata de plantear la pregunta adecuada al cliente y de documentar de forma concienzuda la respuesta. ¿Cuándo dijo el cliente que le gustaría retomar el tema? ¿Cuándo tendría de nuevo presupuesto disponible? ¿Qué temas podrían ser relevantes? Solo así solo se pueden crear las bases adecuadas y no es necesario empezar de nuevo cada vez, sino que ya se tiene un hilo del que tirar. A pesar de ello tal vez haya que hacer hasta 15 llamadas antes de conseguir un éxito en la venta.
Sven Sester: ¿15 llamadas? Eso es ser realmente muy insistente.
Angelika Eder: Algo que también puede achacarse a una difícil localización. Cuanto más alta es la jerarquía de su interlocutor, más difícil resulta conseguir que se ponga al teléfono.
Sven Sester: Aun así, cuando uno no está acostumbrado, da la sensación de ser demasiado pesado. ¿Todavía se pregunta si resulta molesta?
Angelika Eder: No, no me planteo esa pregunta. En sí mismo, hay muchos momentos de la comunicación que son una molestia, incluso en cosas pequeñas como, por ejemplo, si le pido que abra una ventana. No obstante no me negará que es una condición básica para tener una buena interacción con los demás. Además, tengo un interés legítimo: quiero vender mi producto. Es algo justo y coherente.
Es decir, cuando un cliente tiene una importancia estratégica para mí, realmente clave, entonces le perseguiré como si fuera un Terrier. Y eso implica a veces 15 llamadas o incluso más. Pero también por eso me paga mi cliente.
Sven Sester: Doña Eder, muchísimas gracias por la charla.