¿Qué es CRM? y ¿qué es un Sistema CRM?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management que en español significa la gestión de la relación con los clientes y hace referencia a la forma en la que las empresas convierten al cliente en el centro de la estrategia apoyados en un sistema CRM. 

Las estrategias de CRM  sirven para hacer que el cliente prefiera una marca por encima de las otras, lo cual se logra con la ayuda de un sistema CRM que almacene toda la información sobre el cliente y centralice toda las actividades relacionadas con el cliente.

CRM es un término que existe hace mucho tiempo y que desde sus inicios no era tomado muy en serio por la alta gerencia de las empresas, o peor aún, era malinterpretado y reducido únicamente a actividades como Call Center. 

Lo que realmente cambió la forma de ver la gestión de la relación con los clientes como tal, fue el avance tecnológico que tenemos hoy en día, logrando entender el significado de sistema CRM, qué es CRM y los diferentes tipos de CRM que existen.

Antes de introducir un sistema CRM, debe considerarse cuidadosamente cuál debe ser su enfoque CRM. Además de la filosofía corporativa, esta decisión también depende en gran medida del tamaño de la empresa. Para las empresas pequeñas y medianas (PYMES), por ejemplo, los sistemas analíticos de CRM simplemente significan tiempo adicional, ya que escasamente utilizarán todas las funciones analíticas que esto incluye. Por lo tanto, es aconsejable para las empresas pequeñas, en particular, considerar primero las ventajas operativas de su solución CRM en lugar de considerar tantas evaluaciones e informes como sea posible. El CRM en las PYMES es principalmente operativo y colaborativo, es decir, debe apoyar a los empleados en las ventas, en su trabajo diario y promover la comunicación dentro del equipo. Las pequeñas empresas suelen ser las que tienen mayor influencia en este ámbito, lo que significa que pueden conseguir resultados muy eficaces con medidas de pequeña envergadura.

Un sistema CRM es una herramienta básica y esencial para cualquier persona o empresa que quiera aplicar CRM, ya sea freelance, PYMES  o multinacionales, se debe tener claro que el cliente es la clave fundamental de cualquier negocio. Como alguna vez lo dijo el austriaco Peter Drucker, considerado como el mayor filósofo de la administración en los últimos años: “el verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes”.

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¿Cómo lograr aplicar un buen CRM?

Para muchos expertos del marketing, CRM es una estrategia de negocios en la que la tecnología es pieza clave para lograr un acercamiento con el público objetivo.  Una de las actividades principales del CRM es la de reunir de forma crónica y detallada toda la información relacionada con los clientes, logrando gestionar de forma mucho más sencilla las estrategias de CRM y Marketing relacional que tienen como objetivo generar relaciones rentables con los clientes.

Las empresas que emplean soluciones CRM son más propensas a tener mayor éxito en las ventas, ya que al utilizar CRM, estas empresas logran segmentar mejor sus públicos y sus perfiles, para luego determinar cuál es la forma más fácil de llegarles y cuáles productos encajan perfectamente a sus necesidades, logrando una mejor atención al cliente en el momento de la venta en un nivel más superior.

Por último, no debe pasar por alto que uno de los enfoques del CRM es el soporte y la fiedelización hacia los clientes existentes.  De ahí que ganar un cliente nuevo cuesta aproximadamente cinco veces más que captar la atención de uno que ya ha comprado anteriormente el producto y conoce la empresa. En cierto modo, esto sólo es posible si se dispone de buena información sobre el cliente con el que se ha tenido anteriormente una relación.

significado de CRM para Wikipedia: 

“Customer relationship management (CRM) es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes”.

significado de CRM según el libro “CRM. Gestión de la Relación con los Clientes”:

CRM se define como “una estrategia de negocio diseñada para optimizar el beneficio, los ingresos y la satisfacción del cliente”, pero para conseguirlo es necesario colocar al cliente en el centro e integrar todos los procesos empresariales alrededor de una única visión del cliente. Para implantar un sistema CRM completo, la empresa debe coordinar todos los puntos de contacto con los clientes, lo que significa capturar todas las interacciones con los clientes.