¿Qué es CRM? y ¿qué es un Sistema CRM?

CRM

Definición de CRM

CRM es la gestión que hacen las empresas para construir y mantener buenas relaciones con sus clientes a largo plazo, apoyadas en un sistema CRM.

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management que en español significa la gestión de la relación con los clientes y hace referencia a la forma en la que las empresas convierten al cliente en el centro de la estrategia apoyados en un sistema CRM. Las estrategias de CRM  sirven para hacer que el cliente prefiera una marca por encima de las otras, lo cual se logra con la ayuda de un sistema CRM que almacena toda la información sobre el cliente y centralice toda las actividades relacionadas con el cliente.  CRM es un término que existe hace mucho tiempo y que desde sus inicios no era tomado muy en serio por la alta gerencia de las empresas, o peor aún, era malinterpretado y reducido únicamente a actividades como Call Center. Lo que realmente cambió la forma de ver la gestión de la relación con los clientes como tal, fue el avance tecnológico que tenemos hoy en día, logrando entender el significado de sistema CRM, qué es CRM y los diferentes tipos de CRM que existen.

¿Qué es un sistema CRM?

Un sistema CRM es una herramienta tecnológica que apoya las estrategias de negocio en las organizaciones.  Un sistema CRM posibilita hacer un estudio histórico y detallado de cada uno de los clientes almacenados, para luego, hacer posible una segmentación del público y los tipos de clientes que se tienen a través de etiquetas. Al conocer y entender cómo piensa el cliente y cuáles son sus necesidades, será mucho más fácil ofrecerle un producto que encaje al perfil de los públicos potenciales, logrando no sólo una transacción rápida y exitosa, sino también la satisfacción y fidelización del cliente.

Dentro de la gestión de las relaciones con los clientes, existen varios puntos focales y filosofías que a menudo se derivan del tamaño de la empresa y de su modelo de negocio. Por un lado, se reflejan en la visión del cliente, pero sobre todo en el diseño y concepción del sistema CRM, por lo que se debe tener en cuenta que existen tantos tipos de sistema CRM como tipos de empresas. Para saber qué tipo de sistema CRM es el adecuado para su empresa, se debe tener claro que esto varía en el número de empleados que se tengan, en el número de clientes, en el tipo de producto y en el modelo de negocio de la empresa.

En el texto anterior se explicó la definición de lo que es CRM, sin embargo, desde otro punto de vista podemos contemplar el CRM según sus campos de actuación: CRM operacional, CRM colaborativo y CRM Analítico.

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¿Qué tipos de CRM existen?

El CRM Operacional

El CRM operativo tiene como fines la integración y automatización de la información procedente de las diferentes áreas de la organización, tales como Marketing, venta, facturación y atención al cliente. El CRM operativo es la base de la comunicación diaria con los clientes, lo que implica tener un historial de los clientes, mantener actualizados los datos de las direcciones y dirigirse a los clientes con los temas adecuados en el 

momento oportuno. Las empresas pequeñas y los proveedores de servicios en el negocio B2B, deberían centrarse claramente en el trabajo operativo a la hora de elegir el sistema CRM.

El contacto personal es la carta de presentación más importante en CRM para las PYMES (pequeñas y medianas empresas). Esto no sólo conduce a una mayor satisfacción de los clientes y a una relación más estable con ellos, sino también a una fidelización a largo plazo y, por lo tanto, automáticamente, también logra una influencia directa en las ventas.

CRM Colaborativo

El CRM Colaborativo describe el trabajo de los usuarios de CRM entre sí, porque un buen CRM es trabajo en equipo. Esto también debe ser apoyado por el sistema CRM utilizado.

En la práctica, la colaboración en el sistema CRM significa que todos los usuarios tienen acceso en todo momento a los mismos datos. No importa si el empleado del departamento de ventas se encuentra en la sede del cliente o en la oficina, todos pueden dar soporte individual al cliente, incluso si el colega ha modificado los datos recientemente.

Además, el CRM colaborativo permite a los usuarios trabajar juntos en proyectos o conjuntos de datos, incluso si no están en el mismo lugar. Esto también incluye que son notificados por el sistema CRM cuando los colegas añaden algo e incluso que las entradas pueden ser comentadas por otros usuarios. La comunicación dentro del sistema CRM no sólo aumenta la transparencia para todos los miembros del equipo, sino que también evita muchos correos electrónicos y reuniones innecesarias.

CRM Analítico

El CRM analítico está vinculado con el Business Intelligente y es el encargado de almacenar, convertir y analizar toda la información relevante sobre los clientes.  El CRM analítico es la forma de utilizar un sistema CRM para dirigir las ventas y el marketing cada vez más a través de cifras. La necesidad de análisis en CRM aumenta con el tamaño de la empresa y el número de clientes. Cuantos más clientes tenga una empresa, más clientes serán listados y evaluados estadísticamente como números en lugar de personas concretas. Un grupo no se ocupará personalmente de cada cliente individual, sino, como mucho, de los clientes potenciales para la empresa.

Lo mismo se aplica a los proveedores de bienes de consumo o productos del segmento de precios más bajos, en el que establecer una relación personal con miles de clientes que piden una camiseta en la tienda web es casi que imposible. Aquí sólo cuenta el escalado, es decir, el uso de KPIs (Key Performance Indicators), que en español significa los indicadores claves de rendimiento. Los sistemas analíticos CRM requieren de una gran cantidad de datos, porque sólo donde hay una gran cantidad de datos disponible, es posible hacer un mejor análisis y segmentación

El sistema CRM adecuado para PYMES

Antes de introducir un sistema CRM, debe considerarse cuidadosamente cuál debe ser su enfoque CRM. Además de la filosofía corporativa, esta decisión también depende en gran medida del tamaño de la empresa. Para las empresas pequeñas y medianas (PYMES), por ejemplo, los sistemas analíticos de CRM simplemente significan tiempo adicional, ya que escasamente utilizarán todas las funciones analíticas que esto incluye. Por lo tanto, es aconsejable para las empresas pequeñas, en particular, considerar primero las ventajas operativas de su solución CRM en lugar de considerar tantas evaluaciones e informes como sea posible. El CRM en las PYMES es principalmente operativo y colaborativo, es decir, debe apoyar a los empleados en las ventas, en su trabajo diario y promover la comunicación dentro del equipo. Las pequeñas empresas suelen ser las que tienen mayor influencia en este ámbito, lo que significa que pueden conseguir resultados muy eficaces con medidas de pequeña envergadura.

Un sistema CRM es una herramienta básica y esencial para cualquier persona o empresa que quiera aplicar CRM, ya sea freelance, PYMES  o multinacionales, se debe tener claro que el cliente es la clave fundamental de cualquier negocio. Como alguna vez lo dijo el austriaco Peter Drucker, considerado como el mayor filósofo de la administración en los últimos años: “el verdadero negocio de cualquier compañía es crear y mantener a sus clientes”.

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¿Cómo lograr aplicar un buen CRM?

Para muchos expertos del marketing, CRM es una estrategia de negocios en la que la tecnología es pieza clave para lograr un acercamiento con el público objetivo.  Una de las actividades principales del CRM es la de reunir de forma crónica y detallada toda la información relacionada con los clientes, logrando gestionar de forma mucho más sencilla las estrategias de CRM y Marketing relacional que tienen como objetivo generar relaciones rentables con los clientes.

Las empresas que emplean soluciones CRM son más propensas a tener mayor éxito en las ventas, ya que al utilizar CRM, estas empresas logran segmentar mejor sus públicos y sus perfiles, para luego determinar cuál es la forma más fácil de llegarles y cuáles productos encajan perfectamente a sus necesidades, logrando una mejor atención al cliente en el momento de la venta en un nivel más superior.

Por último, no debe pasar por alto que uno de los enfoques del CRM es el soporte y la fiedelización hacia los clientes existentes.  De ahí que ganar un cliente nuevo cuesta aproximadamente cinco veces más que captar la atención de uno que ya ha comprado anteriormente el producto y conoce la empresa. En cierto modo, esto sólo es posible si se dispone de buena información sobre el cliente con el que se ha tenido anteriormente una relación.

Otras definiciones de CRM:

significado de CRM para Wikipedia: 

“Customer relationship management (CRM) es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes”.

significado de CRM según el libro “CRM. Gestión de la Relación con los Clientes”:

CRM se define como “una estrategia de negocio diseñada para optimizar el beneficio, los ingresos y la satisfacción del cliente”, pero para conseguirlo es necesario colocar al cliente en el centro e integrar todos los procesos empresariales alrededor de una única visión del cliente. Para implantar un sistema CRM completo, la empresa debe coordinar todos los puntos de contacto con los clientes, lo que significa capturar todas las interacciones con los clientes.

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