5 motivos por los que la CRM mejora la competitividad de empresas pequeñas

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Las empresas que trabajan siguiendo la filosofía de la CRM (Customer Relationship Management) tienen por lo general más éxito y, sobre todo, sus clientes las aprecian más. El problema habitual de las grandes compañías, en las que el cliente habla con múltiples personas, es algo por lo que no se ven afectadas las pequeñas y medianas empresas. No obstante hay razones suficientes a favor de usar una CRM en las PYMES.


En mi opinión, la mayoría de las ventajas de residen en la ayuda operativa ni, aún menos, en los innumerables análisis e informes que las grandes empresas han establecido para sus fines, por eso he resumido cinco motivos por los que una CRM mejora la competitividad de empresas pequeñas.

Procesos más rápidos y más eficientes

Una ventaja empieza ya en el tiempo que invierte en la búsqueda de una oferta sobre una cuestión concreta. No acaba de recordar el cliente ni el nombre. La CRM no solo reduce el trabajo y los costes de búsqueda sino que también le ahorra tiempo adicional al trabajar con sus clientes. Independientemente de lo que se haga, la mayoría de las veces el punto de partida es la página del cliente en su sistema de gestión CRM. En ella tiene toda la información en un único lugar, tanto usted como sus compañeros pueden crear tareas o redactar una nota sobre la última conversación telefónica. Ya solo la cantidad de correos electrónicos con todos los compañeros implicados en CC es un buen motivo para usar una solución colaborativa adecuada. 

Centralizar todo lo que sabe sobre los clientes propios

En la mayoría de las PYMES el problema no suele ser que los empleados responsables de ventas o servicio técnico no conozcan a sus clientes, sino que carecen de los recursos de un archivo sencillo y estructurado. Que todo lo que se sabe del cliente esté en la cabeza del empleado responsable no sirve de nada cuando este está de vacaciones o de baja por enfermedad. De esa forma, también las experiencias personales que solo ha tenido con el cliente un compañero estarán accesibles al resto de implicados y la empresa o la organización puede saber qué le resulta importante al cliente o qué le gusta hacer con su tiempo de ocio. La CRM le permite documentar de forma sostenible la relación con el cliente. 

Mejor fidelización del cliente 

Con una CRM buena y de calidad puede enlazar perfectamente la última conversación con su cliente y no olvidará ningún acuerdo adoptado. De esa forma se consigue una relación más próxima con el cliente, lo que deriva en una mayor lealtad del mismo y, la mayoría de las veces, en una fidelización más duradera. El cliente simplemente está más contento con su atención. Aparte de eso, los clientes leales y satisfechos son la base para que le recomienden a terceros. Un claro punto positivo de la competitividad.

Ventas/proceso de ventas estructurado

En este caso desempeña un papel importante sobre todo la parte técnica de la CRM. En el sistema CRM consigue tanto una vista detallada de calidad de cada uno de los presupuestos como también un resumen de todas sus probabilidades. La vista detallada le permite saber quién está implicado en la oferta, cuáles son los siguientes pasos o a qué está esperando en ese momento. La página de resumen en un sistema CRM de ese tipo le ayuda a tener una mejor visión ya que en ella se agrupan todos los presupuestos pendientes. De esa forma aumenta su seguridad de planificación y puede estructurar mejor las ventas. ¿Cuándo debo llevar a cabo medidas de ventas para incrementar mi facturación y qué productos son los más apreciados por qué clientes en este momento?

Los clientes no son todos iguales: trátelos de forma diferente.

La experiencia CRM pone en negro sobre blanco lo que la mayoría de las pequeñas empresas o autónomos perciben; con demasiada frecuencia las empresas se preocupan de los clientes que gritan más alto en ese momento o se ocupan por igual de todos los clientes. Sin embargo, a veces se consigue establecer diferencias entre ellos de forma inconsciente cuando uno procesa las notas sobre un cliente y detecta los diversos enfoques de compra o la evolución de un pedido. Una CRM establecida le ayuda a las empresas a reunir en un lugar central todo el contacto con el cliente y deja patente de esa forma las diversas particularidades de cada cliente. 

Cuidado con las aplicaciones complejas

Lo principal de todas las ventajas que puede tener una comenzar a usar una CRM: precisamente en las empresas pequeñas a menudo uno se pasa de rosca demasiado rápido debido a los sistemas CRM "convencionales". En mi opinión, las PYMES deberían utilizar una herramienta sencilla que ayude de forma operativa al empleado. Debe facilitar los puntos arriba mencionados, pero no desviar del trabajo con sus innumerables posibilidades. Muchos sistemas CRM tienen un enfoque demasiado analítico o estratégico como demuestran las múltiples pantallas de introducción sobrecargadas o desordenadas. En estos casos, la CRM al final solo se usa para dar datos concretos a los jefes. Para las ventas en pequeñas empresas resulta de más ayuda un sistema CRM operativo, es decir, que gestione los datos centrales más importantes de la empresa.

 

por Estrella Moreira sobre sistema de gestión y CRM-es

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