¿Cómo trabaja una empresa de software en la que pocas veces se sale de la oficina y que solo se reúne personalmente con los clientes en casos excepcionales? Sí, estamos hablando de nosotros mismos. Hoy le voy a presentar 7 herramientas concretas que usamos en nuestro día a día.
Para hacerlo más sencillo, abordaré las herramientas en el orden que mejor se adapta a nuestra secuencia de ventas. Por ese motivo comenzaré por el marketing, pasando por las que nos ayudan con las ventas, hasta llegar al sooporte.
La mayoría de los clientes que tenemos los conseguimos en línea, ya sea porque están buscando un software de ventas, porque leen un artículo que nos mencionan o porque uno de nuestros socios le ha hablado de nosotros. Para no emprender un vuelo totalmente a ciegas, hay que entender de dónde viene la gente, cuántos son y, en el mejor de los casos, cómo potenciarlo. Justamente para eso, al igual que cualquier persona que tenga una página web, usamos Google Analytics. Esta herramienta permite ver exactamente qué contenidos le resultan interesantes a los visitantes y de qué fuentes proceden. No obstante, en el caso específico del posicionamiento en buscadores (léase Google), solo con eso no llega. La herramienta que usamos para mejorar el ranking en dichos motores de búsqueda es PageRangers un proveedor procedente de Colonia y que trabaja desde hace poco en el ámbito del SEO. ¿Por qué PageRangers y no cualquier otro de los más conocidos? Porque hicimos una prueba con ellos y quedamos contentos, sin más. Hacen todo lo que necesitamos y en algunos aspectos son incluso más claros que sistemas que van añadiendo características años tras años.
PageRangers nos indica qué páginas dan error, qué rankings podríamos mejorar y qué otras páginas remiten a nosotros. Además nos ayuda a comprender qué términos buscan nuestros clientes y, en consecuencia, a adaptar mejor nuestras páginas a ellos. El tercero en discordia es Google Keyword Planner que nos ayuda a estimar la popularidad de determinadas palabras clave.
Tras conseguir que un visitante llegue a nuestra página, obviamente, lo que queremos es explicarle de la mejor forma posible qué hacemos y cómo podríamos ayudarle. Para ver qué cosas de nuestra página funcionan genial o no, hacemos pruebas A/B. Por ejemplo, dividimos en dos grupos los visitantes que llegan a nuestra página inicial: uno de ellos ve la que teníamos hasta ese momento, es decir, no perciben ningún cambio. La otra mitad ve una página diferente con dos citas de clientes distintas. Seguidamente medimos la cantidad de registros o de compras que hemos conseguido y, de esa forma, podemos decidir qué página web funciona mejor. Para este tipo de pruebas AB usamos desde hace años Visual Website Optimizer, una solución relativamente sencilla para este tipo de casos.
Si nuestra solución se adapta a los clientes es más probable que estos creen una cuenta y que la prueben por sí mismos. Para que este proceso sea lo mejor posible, además de ofrecerles a los interesados un buen sistema, también necesitamos ser un buen socio, lo cual implica acercanos a ellos, prestarles ayuda y estar disponibles cuando tengan alguna consulta.
En este proceso es decisivo nuestro sistema de soporte y ayuda Central Desk que le ofrece tanto a los interesados como a nuestros clientes respuestas a las preguntas más comunes y también les permite ponerse en contacto con nosotros. Prácticamente cualquier tipo de comunicación que se produce entre nosotros y un cliente pasa por Central Desk y con ello nos referimos a las consultas escritas, pero también a las llamadas, porque quedan documentadas en él.
Para convencer a los interesados, además del correo electrónico y nuestras páginas de ayuda, también hacemos webinarios en línea. De forma habitual ofrecemos uno para los usuarios principiantes y otro para los avanzados. Desde el principio usamos para realizarlos Clickmeeting o Clickwebinar. En su momento buscábamos una solución que permitiese a los particpantes usarla sin tener que descargarse ni instalar nada. Pero también debía permitir hacer preguntas por chat; Clickmeeting fue la que más nos convenció y a día de hoy seguimos contentos con ella hasta los más pequeños detalles.
Es probable que se esté preguntando dónde encaja nuestro software como proveedor de CRM. La pregunta tiene mucho sentido, ya que hasta ahora ha sido algo que se ha mantenido en segundo plano. El punto fuerte de CentralStation está en que la comunicación con los clientes es muy personalizada y sirve de ayuda en el asesoramiento.
Por supuesto, cuidamos a nuestros clientes: no obstante las consultas de soporte no se le asignan a ninguna persona en concreto, sino que las responde quien esté de servicio en ese momento. Cualquier compañero debe poder responder a las preguntas en un momento concreto, sin que el cliente tenga que esperar más de lo necesario. Algo así es muy difícil de conseguir si se tienen cuentas individuales de correo. Además, en nuestro caso concreto, la mayoría de las consultas de nuestros clientes se refieren al uso del sistema CRM. En este aspecto apostamos por la profunda integración con nuestro sistema de ayuda ya que en él aparece la respuesta de la mayoría de las preguntas e incluyen imágenes y explicaciones de forma que podemos citarlas o remitir a ellas. Con todo eso conseguimos ahorrar muchísimo tiempo.
Nuestro sistema CRM se usa en un momento posterior. En CentralStationCRM filtramos los potenciales interesados para nuestra newsletter, por ejemplo, y también usamos esta herramienta para la afiliación de los clientes porque en posibles valoraciones de nuestra encuesta Net Promoter Score creamos automáticamente una tarea para que así podamos ver de dónde procede la consulta o contestar a las valoraciones.
Aparte de para las relaciones con nuestros clientes, en el CRM también gestionamos nuestros contactos de prensa y aquellos socios con los que permitimos integraciones.
Si tiene alguna consulta sobre nuestros sistemas o cómo hacemos las cosas, no dude en hacérnosla llegar a través de un comentario.
Aquí tiene el resumen de todas las herramientas que usamos para marketing, ventas y soporte:
Google Analytics y Google Keyword Planner
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