¿Qué es CRM? Aquí podrá obtener una explicación sencilla sobre CRM (Customer Relationship Management).

Las empresas de éxito cuidan las relaciones con sus clientes con ayuda de CRM. El sistema le ayuda a mantener bajo control todo y organiza sus contactos y clientes.

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CRM es una abreviatura del concepto inglés Customer Relationship Management. La traducción al español sería gestión de las relaciones con los clientes.

CRM ayuda a las empresas a no dejar al azar las relaciones con sus clientes,sino a gestionarlas de forma activa. La Wikipedia define CRM como "la orientación consecuente de una empresa hacia sus clientes y el diseño sistemático de los procesos de relación con los mismos". El objetivo es que incluso con una elevada cantidad de clientes se le pueda ofrecer a cada uno de ellos una comunicación personalizada e individual y una buena atención al cliente. La base de una CRM de este tipo es un software CRM.


Este software CRM sirve para el registro y el cuidado de los datos de clientes tales como los datos básicos y de contacto. Además, en un CRM se anotan también los resultados de las conversaciones precedentes y los intercambios por correo electrónico para disponer de un historial completo sobre cada uno de los clientes: ¿cuándo habló usted o alguno de sus compañeros por última vez con el cliente y sobre qué versó exactamente la conversación? Esta información le ayudará a poder ofrecerle usted o quien lo sustituya en vacaciones un excelente servicio a un cliente incluso aunque haga tiempo que no está en contacto con él o que usted no fuese quién habló con él en aquella ocasión. En lugar de plantear múltiples preguntas. en un CRM estructurado se puede acceder a la documentación completa sobre la relación con el cliente de modo que pueda darle directamente una respuesta.


CRM desde el punto de vista de los clientes

Un CRM bueno y que funcione supone una mejora del servicio personalizado a los clientes. Sus dudas se podrán encuadrar en un contexto y, de ese modo, comprenderlas mejor. El cliente no debe retroceder siempre a los inicios de una situación, sino que su interlocutor conoce directamente cómo se ha producido todo y los antecedentes. CentralStationCRM es su acompañante diario

Se evita tener que mantener largas esperas hasta que los compañeros le respondan o buscar documentos. En un buen sistema CRM (la solución técnica para sostener la CRM) toda esta información está disponible en un lugar centralizado de modo que la persona de contacto ya tiene ante sí todo lo relevante sobre el cliente. Esto supone por encima de todo un gran ahorro de tiempo y de paciencia por parte del cliente.

Antecedentes e historia de la CRM

Para entender porqué la CRM es hoy en día tal y como es, es útil conocer el desarrollo histórico y comprender las ideas fundamentales. De hecho, nosotros consideramos que muchas de las soluciones técnicas que sostienen la CRM se han alejado en gran medida de los conceptos originales.

Al comienzo surgió la relación con el cliente. Los productos de masas y un enorme crecimiento por todos lados hizo que la forma de tratar al cliente y el contacto con el mismo se volvieran cada vez más impersonales. Muchas empresas se habían distanciado de sus clientes o estaban en proceso de ello. La atención al cliente era masificada y los clientes lo notaban. La consecuencia fue una menor satisfacción y lealtad del cliente. A la primera oportunidad, el cliente se iba. Para poder abordar el problema se creó el novedoso y homogéneo concepto de la CRM. Este engloba otros tales como contabilidad clave, es decir, la filosofía de "una única persona de contacto" para cualquier tipo de problema. El cliente debería ser tratado de la mejor forma posible y recibir sin dificultad la información o el servicio que necesite, aunque ello represente un gasto adicional para la empresa con la que trata.

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Las consecuencias negativas de tener demasiados índices en CRM

Un poco después se integró el esfuerzo para conseguir eficiencia, productividad y más rendimiento todo junto. Se introdujeron además las remuneraciones variables, un control más estricto y el seguimiento del cliente a través de diferentes canales para poder extraer más del cliente. No se trataba del cliente en sí, ya que el empleado de ventas correspondiente ya lo conocía bastante bien: se trataba de grupos de clientes y de poder automatizar lo máximo posible el trato con cada uno de ellos. En principio esto suena bien, pero el pensamiento de eficiencia e índices derivó en sistemas CRM que apenas dejaban libertad al usuario para un trato personalizado. Además, dicho usuario estaba tan ocupado con introducir los datos básicos sobre el cliente que se veía perjudicada la atención del mismo. Cuando la gerencia quiere obtener muchos índices, los de ventas tienen que recabar e introducir también muchos índices. Y todo ello se traduce en que queda menos tiempo para dedicárselo al cliente.

Este proceso es especialmente negativo para las pequeñas empresas (PYMES) que a menudo trabajan con el mismo software CRM que las grandes empresas y grupos empresariales. Para las primeras, estos sistemas CRM solo significan perder más tiempo y que nunca llegarán a usarse. Por eso, justamente las empresas pequeñas deberían tener presentes las ventajas operativas de su solución CRM, en lugar de buscar la mayor cantidad posible de valoraciones e informes. La CRM en PYMES debería ser sobre todo algo operativo y colaborativo, es decir, ayudar a los empleados de ventas en su labor diaria y fomentar el trabajo en equipo (ventas, atención al cliente, etc.).


CRM es más que una mera gestión de contactos: ventajas y objetivos de CRM

Comencemos por el principio del proceso de ventas: con una buena CRM puede servir mejor y de forma más personalizada a sus clientes. A partir de la segunda toma de contacto los clientes notarán que usted valora la relación con ellos del mismo modo que usted podrá saber qué, cuándo y con quién se acordó algo. Una vez que haya conseguido ganarse al cliente, una buena CRM le ayuda a aumentar la satisfacción del mismo. Si reacciona como un proveedor competente y bien preparado en el caso de que surja algún problema o le planteen alguna consulta dejará una impresión duradera. Es obvio que una elevada satisfacción del cliente también influye sobre la tasa de repetición de compras. Así conseguirá crear una relación duradera con el cliente y ganarse su lealtad.

Por su parte, estos clientes leales pueden ayudarle a ahorrar en marketing ya que los aquellos existentes que sean leales aportan buenas tasas de recomendación: comentan con sus conocidos y socios empresariales las experiencias positivas y lo recomiendan.

Al final, la CRM también le puede ayudar a conseguir crecimiento en los ingresos y los resultados. Una CRM global tiene un efecto positivo sobre el éxito de la empresa a largo plazo. Ya ve, no se necesita un complejo sistema de controlling e índices para poder aumentar los beneficios y las ganancias. Cuando en una empresa todo gira en torno a centrarse en el cliente y en sus necesidades, el éxito llega solo. Un control excesivo consume a diario el tiempo y la paciencia de todos los implicados; las conclusiones y las acciones que debe extraer de la obtención de esos datos deben primero cubrir la pérdida de productividad que se ha generado. En la mayoría de los casos y, sobre todo, en PYMES, nuestra experiencia dice que no lo llegan a conseguir. Así que lo mejor es que utilice un sistema CRM sencillo y comprensible que ayude sobre todo a los usuarios del sistema y a las personas de contacto de sus clientes. El resto se consigue por sí solo.


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