¿Acordar una reunión con un cliente y aparecer sin más seis semanas más tarde? No es una buena idea si de esa conversación personal se quiere sacar más que una primera toma de contacto. En la confirmación de la cita ya puede decantar la balanza hacia el éxito y evitar sorpresas desagradables.
Las reuniones con los clientes conllevan un cierto desarrollo. Puede haber excepciones, pero, por lo general, suelen pasar varias semanas: tiempo suficiente para caer en el olvido. Por ese motivo es recomendable no solo marcar la reunión y aparecer de forma sorpresiva en el momento acordado: las citas marcadas a largo plazo son las que más exigen una nueva confirmación y las que ofrecen al mismo tiempo la oportunidad de una preparación específica.
Es irrelevante si la reunión con el cliente la ha marcado usted mismo o si la ha conseguido a través de un call center: en ambos casos, al llegar a acuerdo, hay que solicitar los datos de contacto del interlocutor y enviar a continuación una breve confirmación por escrito. Esta puede incluir también un enlace a una cita del calendario, aunque ello depende en gran medida de qué herramienta se utilice. En el caso de los formatos más habituales como Outlook, Apple Calendario o Google Calendario no debería ser problema alguno, pero para ir sobre seguro lo mejor es remitir de forma adicional un breve correo de texto. Este método ofrece además la ocasión de adjuntarle un pequeño folleto con un poco de información. Eso sí, no debería ser muy específico, sino tan solo dar una primera impresión.
Dos o tres días antes de la cita acordada es el momento de coger de nuevo el teléfono para hacer un recordatorio. No para preguntar si la reunión se va a celebrar realmente (es decir, no le proporcione al cliente potencial una excusa para cancelarla), sino para asegurarse de que no se ha olvidado la cita. De lo contrario se puede tener mala suerte y el interlocutor crucial puede no estar presente o no disponer de tiempo suficiente.
Durante la confirmación telefónica se puede aprovechar la ocasión y plantear directamente un par de cuestiones. Como, por ejemplo, ¿quién participará en la reunión? ¿De qué área de la empresa proceden los interlocutores? ¿Ya se ha mantenido algún tipo de contacto con ellos (revisar el CRM)? ¿Hablan todos castellano o la reunión se desarrollará en inglés? En las grandes empresas esto último es algo habitual y resulta mucho más profesional que uno esté preparado para dicha ocasión, por ejemplo, teniendo consigo material de información en inglés. Y, en caso de que no se haya aclarado en la primera conversación, ¿se pueden acotar algo las necesidades? No es infrecuente que los nuevos participantes pongan temas nuevos sobre la mesa. ¿O está uno perfectamente preparado con lo que tenía hasta la fecha?
Para concluir la conversación se pueden aclarar puntos relativos a la organización, detalles como si hay aparcamiento o cuál es la mejor forma de llegar. Qué puerta se debe utilizar para acceder al recinto o por quién se debe preguntar en recepción. Si alguien le va a hacer de guía o se puede mover libremente por el lugar.
Si en la conversación se han conseguido los datos de contacto de las personas que van a estar presentes o, incluso, de la secretaria, hasta dos o tres días antes de la reunión puede enviar material más detallado. Tal vez sean apropiados presupuestos, ideas o propuestas a los que pueda hacer referencia durante la conversación. No obstante, en este punto es necesario ser precavido, porque el hecho de que uno quiera haber entendido una idea o una concepción, el no haber tenido una conversación al respecto puede derivar en errores. Si no se pueden o no se quieren enviar los mejores ejemplos representativos, entonces es preferible remitir otros más generales o, si hay disponibles, referencias propias.
Con estos puntos claros se reduce en gran medida el riesgo de dar traspiés incómodos. Además, un cliente también puede ver que uno se ha preparado a conciencia para la reunión y que no «simplemente pasaba por allí». Por supuesto, no debería resultar forzado, pero si actúa claramente siguiendo un plan, ello deja una impresión profesional. Y con eso ya tiene mucho ganado.
Este artículo forma parte de una serie sobre la reunión de clientes perfecta en ventas. El resto de artículos de esta serie son
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