En la adquisición de clientes recurrimos varias veces al día al teléfono. El hecho de hacer llamadas sustituye a menudo a un encuentro personal, es más eficiente desde el punto de vista del tiempo y los costes. Pero, ¿cómo se consigue la llamada de teléfono «adecuada»? Es hora de analizar más detalladamente las llamadas por teléfono en las ventas.
El problema es que llamar por teléfono no solo tiene ventajas y es difícil conseguir algo sin siquiera conocer a su interlocutor, cuando nunca lo ha visto ni ha hablado con él personalmente. Al no tener los gestos y la mímica es muy difícil hacer una valoración de la otra persona. El ejemplo opuesto son los conocidos o los amigos: en este caso uno puede saber mucho sin los gestos y la mímica, tan solo con oír el tono de voz o la información previa de la que se dispone.
Probablemente, el mayor reto a la hora de llamar por teléfono se da en el momento de adquirir nuevos clientes, el típico trabajo de los call center. Tengo el mayor de los respetos por las habilidades para hablar por teléfono de los agentes de estos lugares, porque son capaces de soltarse ante voces extrañas y promocionar un producto que, en la mayoría de los casos, ni han probado ellos mismos. Aún sin ser experto en contactos a puerta fría por teléfono hay errores que uno comete si no cuenta con formación, un coaching o un buen libro.
La mayoría de ellas son muy obvias cuando alguien nos las dice. Hace algún tiempo contamos con un coach y considero que ha merecido de sobra la pena. Si también se plantea usar un coaching, avísenos: le recomendaré con gusto el que nos atendió a nosotros. Pero veamos primero un par de ejemplos.
Está en el medio de la conversación y su cliente potencial le plantea una pregunta o un supuesto contraargumento; da igual si él tiene razón o está equivocado. Con una respuesta del estilo de «sabe, ese es un tópico muy frecuente» se coloca una posición en la que es mejor estar. Si lo dice de forma un poco exagerada, hará que su interlocutor se sienta una persona irreflexiva e ignorante. No resulta muy agradable, ¿verdad? En los procesos de venta a menudo se oyen miedos o reservas particulares. Aun así, siempre se debería tener presente que la explicación que le dé vaya a ser algo nuevo para su interlocutor. En la parte 10 de nuestra serie de artículos sobre ventas le explicamos con más detalle cómo Detectar preguntas y miedos de sus clientes.
Haga preguntas abiertas para que la conversación fluya; lo contrario se consigue con preguntas cerradas que su socio comercial solo puede contestar con un Sí o un No. Creo que en una adquisición por teléfono hay pocas cosas más incómodas que un desequilibrio en la participación en la conversación. Por eso: plantee preguntas abiertas para abrirle camino a su interlocutor; así la conversación fluirá y la adquisición de clientes por teléfono será más distendida.
Este punto me pasa a mí a menudo y se lo achaco la gran comprensión que mostramos por la falta detiempo. Por eso: no asuma de antemano las respuestas negativas en las que el cliente solo tiene que confirmarlas con decir algo así como «cierto». «¿Tendría tiempo de echarle un vistazo a la oferta? Posiblemente esté ocupado..».
La respuesta más habitual: «Sí, es cierto. Aún no he podido hacerlo».
Por principio intento que el interlocutor sea siempre quien más hable. Así se gana tiempo e información y se puede adquirir mucha información sobre las necesidades del interesado. Además, ello concede más tiempo para pensar la siguiente pregunta y para guiar de forma estratégica la conversación. Aunque suene muy trillado: «Quien pregunta, dirige» y «Hablar es plata y callar es oro».
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Los «expertos en grandes ventas» dan diversas recomendaciones como: «No pregunte si el cliente tiene tiempo y ganas de concertar una cita. Pregunte en su lugar si el martes dentro de dos semanas le va bien»". Y es cierto: incluso las personas inseguras revisan de forma intuitiva su agenda. Podemos intuir que la persona a la que llamamos no quiere acceder, que aunque buscó un día que le viene bien, en realidad no quería concertar ninguna cita. ¿Quiere comenzar así su relación con un cliente? ¿Con la sensación de haberle «obligado»? Por experiencia propia puedo decirle que este tipo de llamadas me enervan, en vez de resultar positivas. Seguramente esta no es la mejor base para un lograr una venta de éxito, así que mucho menos para una relación empresarial de larga duración.
Otra cosa distinta es cuando, durante la conversación, queda claro que ambas partes están interesadas en un encuentro personal. En este caso ya no es pillar a alguien por sorpresa, sino más bien mostrar interés y no conformarse con medias tintas.
La experta en adquisición de clientes en frío Angelika Eder nos aporta valiosos consejos sobre la preparación de la adquisición de clientes en una entrevista realizada en este blog. Tal vez se reconozca en algunos de los ejemplos mencionados arriba y estos puedan ayudarle a mejorar su conversación por teléfono. Además de leer y de probar constantemente, para mí el coaching resultó ser una gran autorreflexión y me ayudó tener más seguridad y más éxito en las adquisiciones por teléfono.
Este artículo forma parte de nuestra serie sobre principios básicos de las ventas. Tal vez le interesen el resto de ellos:
Parte 1: Tipos de ventas: ¿qué opciones tengo?
Parte 2: Preparación de las ventas: ¿a quién debo abordar?
Parte 3: Datos de contacto para sus ventas: ¿dónde y cómo?
Parte 4: Frío y caliente en ventas: ¿cuál es la diferencia?
Parte 5: Ventas en PYMES: así se insiste de la forma adecuada para avanzar
Parte 6: La reunión de ventas: convencer a sus clientes
Parte 7: Ventas: preparar un presupuesto/oferta excelente
Parte 8: Marketing de recomendación: cómo puede conseguir nuevos clientes a través de los ya existentes
Parte 9: Técnica de ventas "en caliente": ¿qué debo tener presente y qué mejorar?
Parte 10: Marketing y ventas: detectar las preguntas y los miedos de los clientes
Parte 11: Errores comunes en las ventas: ofertas/presupuestos precipitados
Parte 12: Verdades y mentiras de la previsión de facturación
Parte 13: Errores en la adquisición de clientes: lo que no debería decir al teléfono
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