A no ser que la primera reunión haya ido tan bien que ya le pidan directamente una oferta o presupuesto, lo común es que la negociación quede abierta; puede que el cliente deba consultar algo por su parte antes de poder concretar más. En cualquier caso, insistir es fundamental para conseguir la venta al final. No asuma que su cliente ha cambiado automáticamente de opinión si no se pone en contacto con usted, como le había prometido. Todos sabemos que hay cuestiones que se aplazan o que aparecen cosas más urgentes; una llamada amigable e insistir ligeramente le ayuda con la planificación y le muestra al cliente que es importante para usted y que no lo ha olvidado.
¿Cómo y cuándo insistir?
Al "cuándo" no se le puede dar una respuesta genérica: le recomendaría que peque de ponerse en contacto más bien pronto que tarde. Si el cliente le dice que necesita una semana y no tiene noticias suyas, llámelo usted al cabo de 10 días. Si es usted quien promete llamarlo, por supuesto, hágalo sin demora el día acordado. ¿Durante la conversación no han establecido nada concreto y se plantea si será ya el momento adecuado para una llamada? Valore en ese caso sobre los siguientes factores:
- Su contacto (lo ocupada que está la persona, ¿puede tomar esa decisión por sí sola?)
- Circunstancias/urgencia del cliente (¿hay algún marco temporal para el cliente o para usted, que cada vez es más justo?)
- Factores externos (¿tiene descuentos que ofrecer, hay novedades técnicas/legales o de otro tipo?)
Yo prefiero la conversación personal antes que la comunicación electrónica. Cuando se trata de un documento que quiera hacerle llegar, el correo electrónico es un medio adecuado pero, para el resto de casos, yo intentaría llamar por teléfono, ya que así refuerza la relación y puede contestar directamente cualquier posible pregunta. Lo mejor es que tenga preparada alguna novedad para el cliente cuando lo llame. Una observación o nuevas ideas siempre son buenas formas de retomar la conversación, mucho mejor que preguntar únicamente si ha decidido algo. Por cierto, siempre debería anotar brevemente sus conversaciones y las tareas derivadas de ellas. Si cumple todas sus promesas y sabe en todo momento qué le interesa al cliente estará un paso más cerca de conseguir lo que quiere.
Este artículo forma parte de nuestra serie sobre principios básicos de las ventas. Tal vez le interesen el resto de ellos:
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Parte 2: Preparación de las ventas: ¿a quién debo abordar?
Parte 3: Datos de contacto para sus ventas: ¿dónde y cómo?
Parte 4: Frío y caliente en ventas: ¿cuál es la diferencia?
Parte 5: Ventas en PYMES: así se insiste de la forma adecuada para avanzar
Parte 6: La reunión de ventas: convencer a sus clientes
Parte 7: Ventas: preparar un presupuesto/oferta excelente
Parte 8: Marketing de recomendación: cómo puede conseguir nuevos clientes a través de los ya existentes
Parte 9: Técnica de ventas "en caliente": ¿qué debo tener presente y qué mejorar?
Parte 10: Marketing y ventas: detectar las preguntas y los miedos de los clientes
Parte 11: Errores comunes en las ventas: ofertas/presupuestos precipitados
Parte 12: Verdades y mentiras de la previsión de facturación
Parte 13: Errores en la adquisición de clientes: lo que no debería decir al teléfono