Técnica de ventas "en caliente": ¿qué debo tener presente y qué mejorar?

Lo más importante en una conversación cómo empieza: si usted sabe exactamente qué espera de una llamada telefónica se sentirá más cómodo en su rol de vendedor y su interlocutor lo percibirá. Por eso, las conversaciones que sirven para cumplir una promesa son mucho más sencillas. Si su cliente le ha pedido que le llamase en un momento posterior, cumpla lo acordado: de esa forma ya tiene una buena razón para hablar. En contraposición a la adquisición en frío, en la técnica de ventas en caliente ya partimos de que conocemos a nuestro interlocutor o que, al menos, estuvimos relacionados de alguna forma.

Si los conceptos no le resultan familiares, aquí le explicamos una vez más la diferencia entre adquisición en frío y en caliente.

En el mejor de los casos puede que ya hayan trabajado juntos, aunque también es posible que solo haya visto a su potencial cliente únicamente en un evento o que estuvieran en contacto por otro motivo. 

Como es obvio, si el cliente no ha solicitado explícitamente el contacto le resultará un poco más difícil, su objetivo sería entonces intensificar la relación con él y, al cabo de poco o mucho tiempo, venderle algo.  Lo primero que necesita es una buena forma de iniciar la conversación; piense de antemano en un tema adecuado para su contacto, debería ser capaz de aportarle algo a su interlocutor aunque sea en una breve conversación. Esta utilidad puede ser de carácter personal o profesional, lo fundamental es que el cliente comprenda porqué se está dirigiendo a él en este momento. En este aspecto la adquisición en frío o en caliente apenas se diferencian ya que en ambos casos debe transmitírsele al cliente que se dirige a él como persona no como al número 234 de una lista de llamadas. 

En una entrevista sobre la adquisición en frío exitosa por teléfono la experta en estos temas Angelika Eder lo describe de la siguiente forma:

Todos se plantean, sin decirlo, las mismas tres preguntas: ¿Quién me está llamando? ¿Cuál es el producto? ¿Por qué me está llamando a MÍ? 

Lo bueno de la técnica de ventas en caliente es que, por lo general, no necesita explicar con detalle su producto. Y si ya han colaborado en alguna ocasión tiene un plus de confianza, ya que su interlocutor sabe en lo que se mete, algo que resulta mucho más efectivo de lo que algunos vendedores consideran. En una nueva conversación con clientes ya existentes las probabilidades de que realicen otra compra son mucho mayores de lo que se suele asumir: 

De media, la técnica en caliente es hasta 5 veces más efectiva que la prospección en frío.

Pero tan solo llamar pocas veces será suficiente: necesita una razón, un motivo creíble.

Novedades interesantes para sus clientes

Nuevos descubrimientos que haya hecho le pueden resultar de ayuda, por ejemplo, dentro del marco de una encuesta; puede que haya concluido con éxito un proyecto y lo pueda usar como referencia, algo que le resulte fascinante a su cliente. Si ha detectado algo similar en una conversación anterior y consigue retenerlo, eso será oro para la técnica en caliente.

Es un modo de presentarse frente a su cliente como un experto en el tema y dejar claro que es una buena persona de contacto para este tipo de casos. Por un lado, esta información adicional le da un motivo para llamar y, por otro lado, mejora la probabilidad de un encargo futuro. También resulta más fácil y menos liosos reenviar contenido ajenos a sus clientes: es un detalle agradable reenviarle un artículo de un blog o de un periódico que sea relevante para él, incluso en el formato de un breve correo electrónico.

Reforzar la relación personal con el cliente

Además de la profesional, la relación personal con el cliente siempre es decisiva para una colaboración empresarial de éxito. ¿Cómo puede demostrarle a su cliente que es importante para usted? En el caso de sus clientes más importantes es bueno llamarlos por su cumpleaños o felicitarlo brevemente de alguna otra forma. Del mismo modo, algunos meses después de concluir una colaboración puede preguntar cómo ha evolucionado el tema, interesarse por la satisfacción del cliente también ciertos meses después del proyecto, o terminar el encargo, para mejorar. En este caso tampoco se trata de un tema concreto pero, quién sabe, tal vez de ello surgen otras oportunidades para una colaboración.

Tres cosas que debería tener en cuenta en las ventas en caliente

Hay un par de cosas que, desde mi punto de vista, son importantes sobre las ventas en caliente. Por un lado, hacerlas de forma regular, sin aplazarlas demasiado tiempo: al terminar una conversación, yo siempre indico cuándo me pondré en contacto la próxima vez y tomo nota de la conversación para crear un historial del contacto. Entre tantas llamadas que recibe su contacto, entre las dos conversaciones no deberían transcurrir más de seis meses. Si no conoce demasiado bien a su cliente también puede mantener una conversación superficial con él. Es crucial que anote siempre lo que es importante para él o aquello por lo que demuestra un interés especial; tome notas siempre y describa a su cliente tras su conversación. Cuanto mejor se pueda preparar para la siguiente conversación con esta información, más éxito tendrá.

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No se sienta decepcionado cuando no todas las llamadas terminan directamente con una venta o una reunión. Las ventas en caliente son un medio para fidelizar el cliente y crear una relación con él a largo plazo. A la larga o a la corta su trabajo se verá recompensado, así que no abandone. Además, las ventas en caliente son más entretenidas que la prospección en frío.

Este artículo forma parte de nuestra serie sobre principios básicos de las ventas. Tal vez le interesen el resto de ellos:

Parte 1: Tipos de ventas: ¿qué opciones tengo?

Parte 2: Preparación de las ventas: ¿a quién debo abordar?

Parte 3: Datos de contacto para sus ventas: ¿dónde y cómo?

Parte 4: Frío y caliente en ventas: ¿cuál es la diferencia?

Parte 5: Ventas en PYMES: así se insiste de la forma adecuada para avanzar

Parte 6: La reunión de ventas: convencer a sus clientes

Parte 7: Ventas: preparar un presupuesto/oferta excelente

Parte 8: Marketing de recomendación: cómo puede conseguir nuevos clientes a través de los ya existentes

Parte 9: Técnica de ventas "en caliente": ¿qué debo tener presente y qué mejorar?

Parte 10: Marketing y ventas: detectar las preguntas y los miedos de los clientes

Parte 11: Errores comunes en las ventas: ofertas/presupuestos precipitados

Parte 12: Verdades y mentiras de la previsión de facturación

Parte 13: Errores en la adquisición de clientes: lo que no debería decir al teléfono